?經濟大環境的變化、物業行業的內卷、《民法典》的普及、業主權益意識的日漸增強等，導致物業服務人的工作壓力越來越大，各方面原因引起的物業員工情緒管理及經營管理問題日漸突出，甚至因此導致了不良事件乃至慘劇的發生，給個人、企業、業主甚至社會造成了令人痛心的后果及損失；

因此，特就以物業行業實際現狀為基礎、以壓力疏導和情緒緩解為方向、以打造情緒健康的高效運營的物業團隊為目標，組織實施此次課程；

前言：壓力下的情緒小測試

您作為一位物業拓展經理高鐵出差中，昨晚熬夜做方案正想休息一會，上級電話要求你一小時內修改完成物業測算方案，你不得不壓住火氣掏出筆記本電腦。此時，后排座的兩個5歲左右的小孩開始鬧騰。您會怎么做呢？ ???????????????????????????????????????

A、充耳不聞繼續改方案，讓孩子們鬧騰去；?????????????????????

B、和孩子母親溝通，拜托她想辦法看好孩子并將你的零食送給孩子；????????????

C、找列車長想辦法調個座位（如有）；??????????????????????????

D、大聲斥責孩子母親沒管好孩子影響大家；

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一、物業行業做好壓力及情緒管理的重要性

案例分享1：廣西防城港某物業保安員刀殺業主事件

1、情緒是個什么梗？情緒的四種表現及兩極反應；

2、物業人壓力下情緒不佳的十大表現：

3、物業行業做好壓力及情緒管理的八個有助于；

1）有助于高效產出--提高物業服務質量；

2）有助于增強團隊風氣中的和諧性；

3）有助于增強團隊凝聚力及協作水平--目標及價值觀的一致性塑造；

4）有助于增強員工對企業的歸屬感；

5）有助于和服務對象--業主的關系處理；

6）有助于工作績效的高效實現--收費、滿意度、投訴處理乃至保盤；

7）有助于減少避免矛盾及內耗的產生導致降低效益和效率；

8）有助于規避不良事件和各類損失的發生；

4、物業員工能力不強難成事；情緒暴躁定惹事--論壓力及情緒管理不到位的五大不良影響：

1）不良情緒破壞人體健康及免疫力：“怒傷肝、喜傷心、思傷脾、憂傷肺、恐傷腎”

案例分享2：某五大行項目總工作不順利，每天吃大把抗抑郁藥品；

2）情緒失控、行為沖動、后果嚴重；

3）給企業造成不良的成本支出及品牌損失；

4）情緒消極、連鎖反應、群體效應；

5）給個人及客戶造成痛心的難以挽回的惡果；

案例分享3：女友寵物狗被碾壓致死，蕪湖某小區保安隊長怒殺業主夫妻；

二、新形勢下、物業行業常見壓力類型分析

1、社會范疇的三個壓力源：

1）生活相關類；

2）工作相關類；

3）性格相關類；

2、物業實踐中常見壓力16個細項表現：

1）家庭與工作的平衡壓力；

2）社會及其他單位導致的壓力；

3）法制環境；

4）市政原因：

5）開發原因；

6）業主等原因；

7）行業內卷及職業發展；

8）經營壓力--崔收費、成本控制、多經指標等；

9）服務質量及業主滿意度方面壓力；

10）投訴處理及業主溝通協調壓力；

11）安全生產防事故及風險的壓力；

12）法律法規及侵權糾紛化解壓力；

13）裝修管理及違建管理壓力；

14）鄰里糾紛協調壓力；

15）緊急事件及處突壓力

16）業委會對接及換物業壓力.......

大家討論吐槽1：還有啥壓力？

三：壓力破壞情緒--情緒管理9個策略和方法

1、情緒能不能管理--“我就這脾氣”；“做情緒的主人而非奴隸”；“先處理心情、再處理事情”：

案例分享4：業主微信群反應垃圾問題，物業經理情緒失控打人。

2、充分了解自己性格特點---通過親友、專業人特別是上級

3、充分認知事物發展變化-業主及相關人利益及心理需求為主導的行為；

4、承認并充分了解情緒--產生、發展、變化、影響等；

5、承認并坦然面對情緒--主動化解并調整心態--非否認、躲藏、失控；

6、平時打造良性社交關系--需求發泄、調解和幫助；

7、平時培育積極的生活態度--看透不看空、容納灰度不計較；

8、平時培育樂觀的工作觀念，以目標實現為導向容納多維不計較--向廣東靚仔學習--求財不求氣；

9、組織及團隊領導者主動關注團隊成員情緒及行為的變化并靠上去--向解放軍學習“四個知道、一個跟上”；

四、情緒致害--壓力泄放的個體技巧方法

案例分享5：一個物業高管的壓力及情緒產生、影響及釋放

1、壓力下情緒管理的治標五法

1）轉移法：運動健身；讀書聽音樂；旅游；美食等；

2）漠視緩放法：睡覺；觀察變化找時機處理等；深呼吸、冥想法；

3）自我安慰（阿Q）或尋求安慰：“勝敗乃兵家常事”、“塞翁失馬，焉知非福”

4）適度宣泄法：合適的時間場合及對象，比如拳擊人偶等；傾訴；大吼；喝酒；

5）暗示自我法：“我一定行、不生氣、愛咋咋地”

2、壓力下情緒管理的治本三法

1）靜心三思法：“數數字；對方故意激怒我不上當；讓他吼就當驢唱歌；把脾氣使出來是本能、把脾氣壓回去才是本事；不與傻瓜爭高下”；

2）改善思維調整心態法：“難求事事成、但求事盡心；無法掌控他人、但能改變自己；讓對方先表演、靜觀其變”；

3）行動：迎難而上拔根法（處理掉壓力事項：事未平、心難靜）；

討論發言2：大家還能想到什么方法！

五、情緒致惡--企業層面的十大策略和方法

案例分享6：富士康員工跳樓事件

1、預判并及時發現可能或者已經出現的壓力增強及情緒不穩因素；

案例分享7：女性客服員工加班催費可能產生的問題及處置辦法

2、根據實際情況，采取辦法緩解或解決壓力及情緒（比如以上）；

3、優化工作流程，提效減壓；

案例分享8：某物企，優化企業運營流程，意圖提質增效；結果花重金從2個坑成功跳入N個坑；

4、營造積極向上的團隊氛圍，杜絕內耗及心累因素；

案例分享9：某五大行物企的內斗及錄音風氣導致的服務高薪低質；

5、平時組織必要的培訓、輔導或引導；

案例分享10：未繳停車費業主打砸辱罵，門崗秩序員錄像取證、平靜面對，業主道歉賠償；

6、常設良性的溝通機制、渠道或平臺；

案例分享11：廣西某物業企業建立以人資大姐為核心的疏導橋梁；

7、引入外部專業機構及人士，咨詢疏導；

案例分享12：某寫字樓物業服務中心引入老中醫及心理醫生備咨詢疏導；

8、生活介入：建立家企連通制度；

案例分享13：深圳某知名物業設置家屬慰問金及員工父母賀金制度；

9、帶好人、干好活，建立企業政委制度；

10、其他類：多搞活動，比如觀影、聚餐、生日會、旅游、節日等賀禮等；

案例分享14：華為的24個員工關懷細節

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六、上級領導層的舉措及方法

1、要求嚴格、關愛在線--平等和尊重是基礎；

2、細觀察勤分析撲身子--心中有指標、也要有員工--員工能幫上級出成績、也能給你出事兒；

案例分析15：解放軍部隊小戰士的承壓能力咋來的：從飯量觀察小戰士的心理情緒變化，主動介入避免事故發生；

3、高要求、多指導、少指責；打造狼性、增強抗壓提升高戰斗力；

案例分析16：面對渙散和低效，某物業總砸茶臺、撤電腦、并辦公室、帶隊撲到一線查問題找措施明責任；

4、胸懷寬廣、眼光高遠；容各色人、解百樣事；適當成為下屬的情緒垃圾桶；

5、樹立威信和打成一片并不矛盾；

6.善決策、能指揮、會沖鋒--杜絕官僚文化

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案例分享17：某物業總的茶臺酒桌與下屬壓力情緒緩解；

七、壓力下情緒控制與處置演練

1、鄭州某小區業主老陳快遞到了小區門口，老陳讓快遞員送到他家。按照《業主管理規約》規定，門崗保安老張不讓快遞員進小區，請業主老陳到大門口取快遞。業主老陳認為門崗老張故意難為他，怒氣沖沖到大門口，當一群業主面辱罵值班員老張；

每組3人，分別扮演門崗老張、業主老陳和快遞員：上述事情，你會如何處理？

2、學以致用：壓力及情緒面前連線選擇題

1）當你面對上級無端批評時???????????A.不躁不卑：“矛盾處處在”，慢慢來

2）當同事針對你時???????????????????B.不氣不冷：也許是為我好，時久事明

3）當家人誤會你時???????????????????C.不氣不躲：“聞過則喜”，尋機匯報

4）當業主投訴你時???????????????????D.不言不躲：學會和不同人合作成友

5）當你看不慣同事時?????????????????E.不怒不躲：改善提升“化敵為友”

6）當你造成失誤被降級時?????????????F.不焦慮不躲避：找時機融入新環境

7）當你對新環境不適應時?????????????G.不怨恨不消沉：“吃一塹長一智”

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