?第一講 寫字樓物業服務概述?

1、寫字樓的定義及概述

2、寫字樓的不同分類

3、寫字樓物業的服務對象分析

4、寫字樓物業特點、難點及和住宅物業的八點對比區別

5、寫字樓物業服務的內容及側重點分析??

6、寫字樓物業服務的多樣性和復雜性分析：垂直的商業街

7、寫字樓物業當前面臨的壓力及發展趨勢

第二講 寫字樓物業服務內務

1、寫字樓物業服務中心架構設置及其協作關系

1.1不同體量、不同公司、不同地區、不同使命、不同企業性質的寫字樓物業架構設置區別極大

案例1：某寫字樓項目架構設置

2、?部門設置及其核心職能

2.1總經辦核心職能

2.2綜合管理部核心職能

2.3財務管理部核心職能

2.4工程管理部核心職能?

2.5安全管理部核心職能????

2.6客戶服務部核心職能

2.7環境維護部核心職能

2.8品質管理部核心職能

2.9經營服務部核心職能

案例2：某寫字樓園區經營部多經開展及客戶服務滿足操作

2.10總結：工程是核心和保障、秩序是基礎和形象、客服是平臺和樞紐、環境是門面和服務、財務是目標和導向、綜合是內部保障和監管；

第三講?寫字樓物業運營管理的關鍵點及重點、難點分析

1、承接查驗；

案例分析3：南寧某超高層寫字樓電梯系統承接查驗隱患銷項

2、物業體系搭建

3、招商銷售配合

案例4：某商寫綜合體物業配合招商需求（討論）

4、成本測算及物業費擬定

案例5：南寧某商業綜合體物業費測算及評審風波

5、客戶裝修管理服務工作的重點及難點；

案例6：裝修對接會制度、各類文件簽署、保險；

案例7：鄭州某寫字樓裝修監管過程中的明火作業管理疏漏

案例8：中山某裝修圖紙審批疏漏導致的不利后果

案例9：營業和裝修客戶的矛盾和互擾處理：商戶和辦公租戶；商戶和酒店租戶及客人；

案例10：成品保護及成品保護誰來做？

案例11：鄭州某寫字樓裝修垃圾清運模式及相關問題處理

6、客戶遷入

案例12：客戶遷入對物業服務人來說是個負擔還是機會？

7、租戶會務服務、入室保潔服務、餐飲服務等

8、客戶服務、前臺接待、受理及投訴處理

案例13：銷售型寫字樓業主違規裝修，客服處理投訴

9、寫字樓標識標牌管理規定

10、停車、交通管理服務

案例14：交通提醒標示不全導致的客戶糾紛

11、消防及治安管理服務難點分析；

案例15：消防演習如“演戲”

案例16：南寧某商寫項目租戶未辦理消防審批急需進場施工的風險化解

12、設施設備運行管理重點

案例17：廣州某寫字樓配電房因長期潮濕引發的事故及后續處理

案例18：深圳某寫字樓停電導致的糾紛處理

13、節能降耗實踐分析

案例19：某寫字樓項目節能降耗實操過程及重點

14、寫字樓環境管理重點難點分析

案例20：保潔大姐電梯運送紙箱引發的部門

案例21：某寫字樓外墻清洗監管不到位引發投訴

15、侵權風險管理

案例22：鄭州某寫字樓租戶員工擅自穿越綠化帶引發的侵權風險

案例23：青島一寫字樓內16歲少年高空拋下一包A3復印紙，致使67歲老人韓英不幸身亡

16、輿論風險管理

案例24：南京某寫字樓項目外賣投訴處理變輿論風險

17、寫字樓物業的社區文化活動開展

18、客戶拜訪制度及實踐--函來函往還是你來我往

19、寫字樓大客戶服務策劃和方法

20、寫字樓甲方（或自身集團）服務策劃及方法

案例25：南寧某寫字樓大客戶服務策劃及實施

21、寫字樓客戶不同（私企、外企、國央企）、側重點不同

四、?寫字樓物業實踐問題現場討論